お客さま本位の業務運営方針


SOMPOグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。
損保ジャパンパートナーズ株式会社(以下、「当社」)は、保険代理店としてコンプライアンスを重視するとともに、当社が大切にする価値観、ビジョンを定め、行動指針「お客さまへの誓い」を実践することで、お客さまにとって最善の利益を追求してまいりました。
これまでの取組みを更に発展させるため、本方針およびお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標(KPI)を策定し、本方針のもと業務運営を行うとともに、取組み状況を定期的に確認・公表することで、PDCAを仕組化し、より一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げてまいります。また、社会情勢や環境変化等を踏まえ、本方針は定期的に見直していきます。



方針1.お客さまからの「ありがとう」を最大の喜びとする企業文化を醸成します

当社は、お客さまからの「ありがとう」の声こそが最大の喜びであり、その「喜び」がお客さまへのより良いサービスを生み出すと考えています。当社の全ての人財がこのような価値観を持ち、常にお客さまの立場に立った考えや判断、行動ができるよう、企業文化の構築に努めてまいります。

主な取り組み



方針2.お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々のご対応や経営の改善に活かします

当社は、お客さまからの「ありがとう」の声はもちろん、お叱りやアドバイスの声まで幅広く真摯に受け止め、原因を分析し、迅速・適切に対応するとともに、積極的に事業活動に活かしていくことで、お客さまにご満足いただけるサービス品質の向上に努めます。

主な取り組み



方針3.お客さま一人ひとりにとって最適なサービスをご提案し、わかりやすい言葉・方法でご説明します

当社は、お客さまの「不安」を「安心」に変えるお手伝いをすることが、保険代理店としての使命だと考えます。その使命を果たすため、常にお客さまの立場に立って考え、お客さまの想い(ニーズ)を把握し、保険の枠に捉われず、お客さま一人ひとりにとって最適な解決策をご提案します。また、保険募集にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて、十分な情報を提供することに努めます。

主な取り組み



方針4.お客さまの暮らしに寄り添い、ご契約後も末永くサポートします

当社は、ご契約後の「アフターサービス」をしっかりやり続けることにこそ、保険代理店の存在価値があると考えます。したがって、ご契約後も、ご契約内容の適切な見直しや、もしもの時の事故対応のお手伝い、お客さまにとって有益な情報を提供し続けることにより、お客さまの暮らしに寄り添った、末永いサポートに努めます。

主な取り組み



方針5.地域に根差した代理店として、社会貢献に取り組んでいきます

当社は、保険という公共性の高い商品を扱う会社だからこそ、企業としての社会的責任を率先して果たすべきと考えます。保険商品の販売を中心としたサービスのご提供により、様々なステークホルダーの「安心・安全・健康」をサポートすることで社会貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に行い、地域に根差した代理店を目指します。

主な取り組み


当社が定めるお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標(KPI)*1は以下のとおりです。

1 「お客さまの声」受付状況 ★
2 損保ジャパンが実施するお客さまアンケートNPS*2 ★
・ご契約手続き(自動車保険)
3 当社が実施するお客さまアンケートお客さま評価 ★
・「お客さまへの誓い」実践の確認項目(ご契約時、お客さまの環境変化等を踏まえた提案や情報提供はありましたか)
4 ご契約者数 ★
5 損害保険継続率
6 生命保険継続率(25ヶ月目)
7 認知症サポーター取得者数(累計)と役職員取得率 ★
8 地震保険付帯率
9 Web約款化率(自動車/火災)
10 役職員意識調査(役職員満足度)

*1 KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
*2 NPSとは、Net Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。
「NPS®」および「Net Promoter Score®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です


★の項目は、数値実績の社外公表を行います。それ以外の項目は、内部管理上用いる評価指標として活用していきます。


「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組状況について(年度別)

▶ 2019年度「お客さま本位の業務運営」取組レポート